квест для жителей спб

Тема 3. Комфортность и качество предоставления государственных и муниципальных услуг


Открыть содержание курса

Стандарты обеспечения доступности услуг для пожилых граждан и граждан с ограниченными возможностями. Права граждан в области доступности услуг. Инструменты и методы повышения доступности услуг. Портал госуслуг.

Начнем с понятия «Государственная услуга».

Под государственной услугой понимается деятельность уполномоченного органа по исполнению запросов граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, а также предоставлении документированной информации.

Базовыми признаками государственной услуги являются:

  • наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуг;
  • связь с правами и обязанностями граждан;
  • орган исполнительной власти в качестве адресата обращения за услугой для любого заявителя;
  • взаимодействие сторон в процессе оказания услуги.

Последние несколько лет повышение качества и доступности государственных услуг было одним из основных направлений деятельности Правительства России. В ходе административной реформы разрабатывались стандарты государственных услуг – системы требований к государственным услугам в интересах получателей.

В настоящее время основной спрос на государственные услуги сместился из области предпринимательства и управления имуществом в сторону социально-ориентированных услуг: социальная помощь, пособия, содействие занятости и т.п.

Для повышения физической комфортности получения услуги (от более удобного помещения до возможности быстро оплатить квитанции) потребовались значительные капитальные вложения в инфраструктуру присутственных мест, благодаря чему был создан новый способ предоставления государственных услуг –  многофункциональных центров (МФЦ). Многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ) - российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна".   

Для пользователя важно получение качественных услуг, отвечающих требованиям стандартов. Для этого должны быть:

  • минимизация действий, количества документов требуемых от получателя государственной услуги;
  • возможность виртуального (заочного) обращения получателей гос. услуги в орган, ее оказывающий;
  • учет мнения, предпочтений и интересов получателей государственной услуги, защита и обеспечение их прав на качественную и доступную услугу.

О стандартах будет рассказано в отдельной лекции.

Качество услуг должно рассматриваться с точки зрения восприятия получаемого результата потребителями. Это понятно: отношение населения к власти формируется в первую очередь исходя из того, насколько успешным и комфортным было общение с чиновниками в той или иной бытовой ситуации. Общую структуру потребностей получателей госуслуг, которая должна быть учтена в стандарте, можно увидеть на рис. 3.1.


Рис. 3.1. Потребности получателей государственных услуг

Особо отметим требования стандартов к обеспечению доступности услуг для пожилых и граждан с ограниченными возможностями.

Качество социальных услуг для всех категорий граждан определяется в соответствии с национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52142-2003 (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст) (http://www.norm-load.ru/SNiP/Data1/41/41655/index.htm).

В этом стандарте указано, что основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

  • наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
  • условия размещения учреждения;
  • укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
  • специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
  • состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
  • наличие собственной и внешней систем (служб) контроля над деятельностью учреждения.

  Действительно, учреждение должно быть размещено в специально предназначенных зданиях или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе инвалидов и пожилых людей. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил безопасности. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

  Оборудование, приборы и аппаратура должны содержаться в технически исправном состоянии, иначе под вопросом может оказаться сам процесс оказания услуги.

  Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации. Сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

  Учреждение обязано любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации доводить до граждан следующую ключевую информацию: его наименование и местонахождение; перечень выполняемых услуг и их характеристики, в том числе условия ее предоставления и стоимость. При этом информация должна быть достоверной и полной.

  Говоря об электронных услугах, надо отметить, что одним из важнейших компонентов качественной услуги является функционирующая без сбоев и удобная в эксплуатации информационная система. К примеру, в городе Ульяновске и в районных управлениях соцзащиты в 2011 году был осуществлен запуск в опытную эксплуатацию Интеграционной информационной системы (ИИС) органов социальной защиты населения, разработанной компанией «Систематика».

  Благодаря переносу данных о льготниках в единую, непротиворечивую и актуальную базу данных были автоматизированы процессы предоставления гражданам денежных и натуральных мер социальной поддержки, такие как прием граждан, регистрация документов и заявлений, назначения и выплаты мер социальной поддержки, формирование выплатных документов и других. Кроме того, был реализован интернет-сервис дистанционного получения данных о начисленных гражданам суммах за жилищно-коммунальные услуги и данные о совместно проживающих с льготником граждан из Расчетного информационного центра г. Ульяновска.

  Таким образом, комфортность предоставления услуг зависит от их доступности. Кроме государственных служб и многофункциональных центров, за получением услуг в электронной форме можно обратиться с помощью персонального компьютера, подключенного к сети Интернет, к действующим информационным порталам государственных услуг Российской Федерации (http://www.gosuslugi.ru/) (рис. 3.2) и государственных услуг в Санкт-Петербурге (http://gu.spb.ru/).

   

Рис. 3.2. Информационный портал государственных услуг Российской Федерации

На порталах можно найти подробную информацию по интересующим потребителя вопросам:

  • подробное описание технологии предоставления услуги с указанием сроков её предоставления;
  • перечень документов, которые заявитель должен предоставить в орган;
  • образцы заявлений и форм, которые требуются для заполнения при обращении за услугой;
  • справочник органов и организаций, предоставляющих услуги;
  • «обратная связь» - заявитель может оставить свои отзывы и предложения о работе органов и организаций, о работе порталов и о предоставлении услуг в электронном виде.

Каждый орган власти, орган местного самоуправления, государственные предприятия (учреждения) имеют свои информационные сайты, где размещаются:

  • контактные данные (адреса, телефоны, электронная почта, график работы);
  • основные цели и виды деятельности органов (организаций);
  • нормативные правовые акты, регулирующие деятельность органов (организаций);
  • административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг, которыми, в том числе, регулируется досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;
  • проекты нормативных правовых актов и проектов административных регламентов для проведения публичного обсуждения, в том числе с участием общественных организаций;
  • механизм «обратной связи» с органом (организацией) в электронном виде.

Например, получить доступ к сайтам исполнительных органов и органов местного самоуправления можно через официальный портал Администрации Санкт-Петербурга (http://gov.spb.ru/).

* * *

Использование удаленного доступа к получению услуг является достаточно эффективным способом повышения их качества и доступности. Очень часто информирование граждан о возможностях и готовности государства оказать ту или иную помощь может дать значительный положительный эффект. Кроме того, организация единых, универсальных мест обслуживания по той или иной схеме (МФЦ, центры социального обслуживания), комбинирование близких услуг позволяет справиться с возрастающим потоком посетителей и сделать их получение комфортным для потребителей.

Практика

Упражнение 3.1

На информационном портале государственных услуг Российской Федерации (http://www.gosuslugi.ru/) найдите сведения об услуге «Предоставление при наличии медицинских показаний путевок на санаторно-курортное лечение, осуществляемое в целях профилактики основных заболеваний, и бесплатного проезда на междугородном транспорте к месту лечения и обратно».

Возникли ли у вас проблемы при поиске сведений об услуге? Какие?
Насколько полезной для вас оказалась найденная информация?
Как вы оцениваете наличие версии портала для слабовидящих?

Упражнение 3.2

На портале государственных услуг в Санкт-Петербурге (http://gu.spb.ru/) найдите сведения об услуге «Предоставление мер социальной поддержки по оплате жилого помещения и коммунальных услуг в Санкт-Петербурге в форме денежных выплат».

Возникли ли у вас проблемы при поиске сведений об услуге? Какие?
Насколько полезной для вас оказалась найденная информация?
Какой из двух порталов показался вам более удобным для посетителя? Почему?

 


Открыть содержание курса